Số hóa ngành bảo hiểm: Đánh tan hiểu lầm "mua dễ khó đòi"

Số hóa quy trình trong chi trả quyền lợi bảo hiểm không chỉ tối ưu trải nghiệm khách hàng, mà còn tăng tính kết nối với doanh nghiệp, đáp ứng nhu cầu của người mua bảo hiểm.

Ông Ngô Trung Dũng, Phó tổng thư ký Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam cho biết đến cuối năm 2020 đã có 11% dân số Việt Nam tham gia bảo hiểm nhân thọ và ước tính con số này sẽ tăng lên 15% trong năm 2025.

Trước nhu cầu ngày càng tăng đó, cùng với xu hướng số hóa mọi mặt của đời sống, nhiều doanh nghiệp bảo hiểm đã đẩy mạnh số hóa và ứng dụng công nghệ trong cải tiến và tinh giản quy trình bảo hiểm. Điều này không chỉ mang đến nhiều lợi ích cho người mua, mà còn giúp thay đổi dần định kiến “mua dễ - khó đòi” bấy lâu về bảo hiểm nhân thọ.

Trao quyền chủ động cho khách hàng khi yêu cầu chi trả

Tiên phong ứng dụng công nghệ và số hóa quy trình, Prudential đã phát triển hàng loạt các tiện ích trực tuyến ở hầu hết các “điểm chạm” trong dịch vụ bảo hiểm, nhất là ở khâu chi trả quyền lợi bảo hiểm (QLBH).

Với các tiện ích online, người mua bảo hiểm được trao quyền chủ động trong việc yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm. Theo đó, bên cạnh mạng lưới hơn 350 điểm giao dịch của Prudential, khách hàng giờ đây còn có thể lựa chọn cách làm nhanh hơn, đơn giản hơn là thực hiên qua cổng thông tin khách hàng PRUOnline, hay trang thông tin Prudential Vietnam trên ứng dụng Zalo bất cứ khi nào và bất cứ đâu. Những giải pháp hữu ích này đặc biệt phù hợp với những khách hàng có lịch trình bận rộn, bởi nó giúp họ chủ động, tiết kiệm thời gian, công sức đi lại và luôn sẵn sàng 24/7.

Hơn 70% yêu cầu giải quyết QLBH của khách hàng Prudential được nộp trực tuyến trong năm 2020.

Bên cạnh tính năng về giải quyết quyền lợi bảo hiểm, cổng thông tin PRUOnline và ứng dụng Zalo còn tích hợp nhiều tính năng và dịch vụ mà người dùng thường sử dụng như: thanh toán phí bảo hiểm, tra cứu và cập nhật thông tin hợp đồng, điều chỉnh thông tin liên lạc, nhận thông tin từ Prudential…

Các giải pháp online với nhiều tiện ích đang ngày càng thu hút và được người mua bảo hiểm tin dùng. Năm 2020, Prudential đã ghi nhận hơn 70% yêu cầu giải quyết QLBH được nộp qua các kênh trực tuyến và con số này vẫn tiếp tục tăng lên.

Trải nghiệm xuyên suốt, nhanh gọn từ khâu nộp hồ sơ đến chi trả

Số hóa quy trình giải quyết QLBH còn đồng nghĩa với việc đơn giản hóa quy trình, đẩy nhanh tốc độ xử lý yêu cầu và chi trả quyền lợi, tạo ra những trải nghiệm tích cực cho người dùng. Chỉ với 5-6 bước đơn giản, 3-5 phút thao tác trên thiết bị kết nối Internet, người dùng đã có thể hoàn tất một yêu cầu giải quyết QLBH trên PRUOnline hay Zalo. Bên cạnh tính năng gửi yêu cầu, các ứng dụng còn cho phép khách hàng nộp, bổ sung chứng từ liên quan và theo dõi tiến trình xử lí yêu cầu của mình.

Prudential cũng đặt ra mục tiêu đẩy nhanh tốc độ xử lí yêu cầu chi trả để khách hàng có thể nhanh chóng nhận được quyền lợi của mình. Theo thống kê, thời gian ước tính để một yêu cầu chi trả thuộc trường hợp chi trả nhanh (theo quy định của Prudential) được giải quyết trọn vẹn là trong khoảng 3-5 ngày làm việc. Thời gian này được tính từ khi khách hàng hoàn tất mọi thủ tục giấy tờ cần thiết cho tới khi nhận được tiền. Quyết định chi trả cũng được gửi qua SMS, email hay cổng thông tin khách hàng trong vòng 24h, sau đó khách hàng có thể nhận tiền qua ví Momo, hay qua tài khoản ngân hàng. Như vậy, các giải pháp kể trên đã giúp quá trình xử lí yêu cầu được xuyên suốt, đồng thời tạo ra sự kết nối dễ dàng giữa khách hàng và doanh nghiệp bảo hiểm bất kể khoảng cách địa lí.

Quá trình chi trả quyền lợi bảo hiểm nhanh chóng, đơn giản.

Thêm một điểm cộng nữa góp phần gia tăng trải nghiệm khách hàng là dịch vụ bảo lãnh viện phí đối với sản phẩm chăm sóc sức khỏe của Prudential. Quy trình đơn giản, mạng lưới cơ sở y tế liên kết rộng lớn có mặt ở hầu hết các tỉnh thành đã mang đến sự thuận tiện cho người dùng. Theo đó, người mua bảo hiểm chỉ cần xuất trình thẻ bảo lãnh viện phí hoặc giấy tờ nhân thân tại hơn 350 cơ sở y tế liên kết với Prudential để được bảo lãnh toàn bộ hoặc một phần chi phí y tế. Nhờ đó khách hàng có thể an tâm sử dụng dịch vụ thăm khám hay điều trị y tế mà không phải lo lắng về vấn đề chi phí.

Các giải pháp số và những cải tiến quy trình đã mang đến những kết quả ấn tượng cho Prudential. Năm 2020, Prudential đã chi trả hơn 6.700 tỉ đồng quyền lợi bảo hiểm, chiếm gần 30% tổng chi trả của toàn ngành bảo hiểm nhân thọ, đồng thời được khách hàng ghi nhận với vị trí thứ 2 trong "Top 10 Doanh nghiệp có trải nghiệm khách hàng xuất sắc nhất năm 2020" và là doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài duy nhất góp mặt trong danh sách này (theo khảo sát của KMPG Việt Nam).

PV